關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵一課

9月15日-16日，海天咨詢特邀北京知行韜略高級(jí)管理顧問(wèn)——張濛老師，為海天咨詢中高層管理團(tuán)隊(duì)帶來(lái)“極致體驗(yàn)與服務(wù)增值-體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布”培訓(xùn)課程。

在本次培訓(xùn)的半個(gè)月前，韓總在出差的路上與大家分享了本次培訓(xùn)的目的：希望參加本次培訓(xùn)的小伙伴們，通過(guò)2天的課程學(xué)習(xí)，跟著老師發(fā)現(xiàn)漏洞、剖析問(wèn)題、找出最優(yōu)解答案，將我們梳理出來(lái)的MOT形成一個(gè)共識(shí)，為后續(xù)的戰(zhàn)略主題落地設(shè)計(jì)、行動(dòng)方案和執(zhí)行提供系統(tǒng)性支持，將海天“負(fù)責(zé)贏得信賴”的核心競(jìng)爭(zhēng)力再提新高度，從而達(dá)到品牌溢價(jià)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的雙目標(biāo)。

海天本財(cái)年戰(zhàn)略主題：覆蓋新能源電力和提升政府投資業(yè)務(wù)持續(xù)委托。圍繞這一戰(zhàn)略，海天制定了詳細(xì)的行動(dòng)方案，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的落地，有成績(jī)也有難點(diǎn)，難點(diǎn)在于我們對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行中客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的MOT沒(méi)有形成一套系統(tǒng)化的范本和模式。

什么是體驗(yàn)設(shè)計(jì)？就是要圍繞打動(dòng)客戶的最關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）來(lái)做設(shè)計(jì)，讓客戶最終產(chǎn)生商業(yè)決策的行為。

結(jié)合本財(cái)年海天的戰(zhàn)略主題來(lái)說(shuō)，新能源電力要解決的問(wèn)題是觸達(dá)和轉(zhuǎn)化；政投類核心用戶要解決的是復(fù)購(gòu)和推薦。這本來(lái)就是兩類不同的目標(biāo)客戶，自然客戶所處的商業(yè)維度或生命周期的階段也是不同的。

在不同的階段，客戶的角色不同，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的MOT也就不同！首次觸達(dá)的時(shí)候，客戶是路過(guò)者；在轉(zhuǎn)化過(guò)程中，客戶是探水者；復(fù)購(gòu)的時(shí)候是使用者，推薦的時(shí)候是傳播者。

在客戶體驗(yàn)中有一個(gè)“峰終定律”，峰終定律是基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn):客戶對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結(jié)束)時(shí)的體驗(yàn)；這里的“峰”與“終”就是“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”。

客戶最重要的三類情況：轉(zhuǎn)變事件、里程碑事件、低谷事件，是我們打造峰值體驗(yàn)的好機(jī)會(huì)，而我們卻經(jīng)常忽略，然后總是想通過(guò)更多的努力得到客戶滿意，結(jié)果可想而知，此類案例在以往的內(nèi)部分享會(huì)上頻繁出現(xiàn)，但總是沒(méi)有找到根本性解決方案。

知行韜略這次帶來(lái)的課程就是著重從“四個(gè)維度”洞察客戶的MOT，然后結(jié)合我們的“兩個(gè)戰(zhàn)略”有針對(duì)性去設(shè)計(jì)，最后延伸到品牌塑造上，這是我們這次培訓(xùn)的目的和希望取得的收獲。

海天咨詢副總裁李博為最佳小組頒獎(jiǎng)

張濛老師歷時(shí)兩日的”體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布“培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的課程內(nèi)容，帶領(lǐng)學(xué)員們一起共研、分析客戶的需求界定策略、抱怨預(yù)防策略，設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案，定制創(chuàng)新體驗(yàn)方法，最后引導(dǎo)大家要共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布！將理論實(shí)際做到有效的融合，最終才能創(chuàng)造價(jià)值！

——孫巍

在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，公司戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)置要以客戶為導(dǎo)向，工作指標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的安排務(wù)必要避免四“費(fèi)”，以建立四“感”為核心設(shè)置峰終驚喜時(shí)刻。公司各個(gè)部門(mén)不同崗位面對(duì)的客戶群體不同，但總體目標(biāo)是一致的，各部門(mén)或崗位找到與公司戰(zhàn)略方向一致的MOT并做好落地，進(jìn)而產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，才能打造出海天的優(yōu)質(zhì)品牌效應(yīng)，加深客戶的信賴。

——楊陽(yáng)

兩天的培訓(xùn)是公司給我們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無(wú)論對(duì)我的現(xiàn)在還是將來(lái)都是受益匪淺的，感覺(jué)自己很幸運(yùn)，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)的幾點(diǎn)心得：1、了解了什么事體驗(yàn)，如何梳理客群；2、如何制定防抱怨預(yù)案，如何讓客戶達(dá)到最佳體驗(yàn)感；3、如何打造忠誠(chéng)，讓客戶成為我們海天的傳播大使。這些都會(huì)為我今后的工作帶來(lái)極大的幫助。

——李博文

客戶的需求和成本之間需要有一個(gè)好的平衡點(diǎn)。不同的需求，結(jié)合不同的投入，達(dá)到客戶的不同觸點(diǎn)，從人際接觸到物理觀感全方位地服務(wù)于客戶，梳理出自己的全流程過(guò)程。

——羅冰倩

這兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)讓我有了新的思考，我們能夠通過(guò)這些知識(shí)來(lái)為客戶設(shè)計(jì)出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升服務(wù)的品質(zhì)和可靠性，在服務(wù)增值的同時(shí)也為品牌贏得更多的價(jià)值與信賴。我們希望能夠不斷探索創(chuàng)新，打造更好的服務(wù)體驗(yàn)，與客戶一起共創(chuàng)美好的愿景，再出發(fā)！

——梁靜靜